GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)

   [ 9h-10h45 ]

Cette session sera présentée et animée parDalila Souiah, Analyste, le CXP

Fort de sa mission reconnue de prestataire devant accompagner la croissance de l’entreprise, la DSI est de plus en plus amenée à considérer le Cloud Computing comme un axe de réflexion stratégique dans la conception et l’exploitation des services fournis. Mais qu’en est-il pour ces propres outils ? Les éditeurs de solution ITSM proposent tous désormais des solutions SaaS à leur catalogue et leurs clients se tournent de plus en plus vers ces solutions.

Quels sont cependant les freins relatifs à son utilisation (sécurité, intégration au reste du SI, coûts…) et quels bénéfices en attendre ?

Avec les témoignages de:

Daniel Perrinot - Directeur Gouvernance IT , ESSILOR

Avec la participation de :

  BIO

Dalila Souiah, Analyste, le CXP

Domaines d’expertise :

• ITSM
• ITIL
• ITAM
• PPM
• Gestion d’affaires

Analyste sur les solutions à destination des DSI en général et sur l’IT Management en particulier, Dalila suit de près les marchés de l’IT Service Management, l’IT Asset Management, la gestion de projet et de portefeuille projet.

Avant de rejoindre le CXP en 2008, Dalila était consultante sur des projets de Service Desk après avoir été responsable de l’organisation et de la gestion du centre de service d’une SSII pour laquelle elle a participé à la mise en œuvre et à l’administration de l’outil ainsi qu’à l’organisation et au pilotage du projet global.

Portant un intérêt particulier à la notion de service et de qualité en matière de gestion IT, Dalila est certifiée ITIL V2 et V3.

  DERNIÈRE PUBLICATION

Extrait de SYNTHÈSE ET PERSPECTIVES paru dans L’Œil Expert, 8 mars 2011, par Dalila Souiah , analyste, Le CXP

L’ITSM, pour Information Technology Service Management, est une discipline de gestion des SI basée sur le concept de « service » et s’appuyant sur les bonnes pratiques regroupées dans la bibliothèque ITIL.
L’ITSM implique une orientation Client. L’utilisateur et le métier sont au centre des préoccupations et le business guide les démarches et actions de la DSI.
L’ITSM c’est aussi une approche processus, une notion de cycle de vie, une optimisation des ressources incluant des principes de service et de qualité.

LES ENJEUX
Le contexte économique met les entreprises face à une concurrence de plus en plus importante et mondiale. Les organisations dépendant de plus en plus des technologies de l’information, les services fournis par la DSI doivent être alignés sur les besoins métier parce que, technologie aidant, créateurs de valeur.
Réduction des coûts, augmentation de l’efficacité informatique pour une meilleure satisfaction client, diminution des risques… Autant d’enjeux stratégiques pour l’entreprise auxquels la gestion des services informatique devra répondre.
L’enjeu principal des solutions d’ITSM est de favoriser l’harmonisation de l’ensemble des processus IT grace à la mise en oeuvre d’outils permettant de définir et de centraliser l’ensemble des processus, basés pour l’essentiel sur le référentiel ITIL.
Les processus pourront être déployés progressivement.

LES FONCTIONS

Les solutions d’ITSM doivent permettre de gérer l’ensemble des processus en rapport avec le Service Desk à savoir, au minimum, la Gestion des Incidents, la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements, la Gestion des Asset et Configurations (au sens CMDB) et enfin la Gestion des Niveaux de Service.
Ils proposent également des fonctionnalités transverses telles que le workflow, une base de connaissance, des tableaux de bord et indicateurs ainsi qu’un portail Web Self Service.
Plusieurs populations sont concernées :

• les utilisateurs doivent pouvoir avoir accès au Centre de Service par différents canaux (direct, mail et Web). Ils devront pouvoir être informés régulièrement de l’état d’avancement de leurs demandes et éventuellement donner leur avis par le biais d’enquêtes de satisfaction,
• les opérationnels quant à eux, doivent pouvoir accéder de façon centralisée à l’ensemble des éléments leur permettant de rendre le service aux utilisateurs conformément aux conventions de niveaux de service,
• enfin, le management doit pouvoir suivre l’activité et les performances de chacun des processus.

Les solutions du domaine, s’appuyant sur le référentiel ITIL, proposent de gérer de plus en plus de processus et communiquent de plus en plus sur le nombre de processus « vérifiés » par un organisme indépendant (Pink Elephant). Le nombre de processus ITIL gérés par les solutions d’ITSM peut aller jusqu’à 15.
L’ITSM prend en compte 4 dimensions importantes : les Processus, les Personnes (collaborateurs et clients), les Produits (ou techniques) et les Partenaires (ou fournisseurs). (…)

» L’intégralité de ce document “SYNTHESE & PERSPECTIVES” est réservée à nos clients abonnés des services du CXP “Offre Globale” ou “CXP Classic”.
Pour en savoir plus sur l’offre CXP Classic et les services qu’elle propose, veuillez cliquer ici

L’Œil Expert, 8 mars 2011